Atención al cliente: Antes y después de la IA
El servicio al cliente ha experimentado una notable evolución a lo largo del tiempo, adaptándose a los avances tecnológicos y a las cambiantes demandas de los consumidores. Aunque el comercio existe desde hace miles de años, el enfoque moderno en la atención al cliente, tal como lo conocemos hoy en día, se originó hace aproximadamente 200 años, durante el período posterior a la Revolución Industrial. En los últimos años, la llegada de la inteligencia artificial (IA) ha revolucionado este campo, y Sixbell nos ofrece una visión detallada de cómo ha sido esta transformación.
Sin duda, la invención del teléfono ha sido uno de los principales hitos, ya que revolucionó la eficiencia y calidad del servicio al cliente. Esta innovación permitió una comunicación directa y rápida, eliminando la necesidad de visitas físicas o largas esperas por correspondencia. Y en 1960 se implementaron los primeros centros de contacto, los cuales se convirtieron en departamentos de servicio al cliente.
El avance continuó con la llegada del correo electrónico a finales de la década de 1980, marcando un hito significativo con la introducción de Microsoft Mail. Este sistema, que comenzó con aproximadamente 500,000 cuentas, creció exponencialmente hasta alcanzar 40 millones de cuentas una década después, transformando la manera en que las empresas se comunicaban con sus clientes. Con el auge del Internet, las redes sociales y las aplicaciones móviles en la década de 2000, se abrió una nueva era en la atención al cliente, que comenzaba a incluir tecnologías rudimentarias de IA.
En la actualidad, la inteligencia artificial ha llevado la atención al cliente a un nivel completamente nuevo. Según datos de HubSpot, en países como México, el 60% de las empresas utilizan herramientas de inteligencia artificial, tales como chatbots, creadores de contenido y generadores de video o voz, para atender a sus clientes. Esta tecnología ha permitido una mejora significativa en varios aspectos críticos del servicio al cliente.
Uno de los mayores beneficios de la IA es la reducción de los tiempos de espera, en medio de un contexto donde el 50% de los usuarios considera que los tiempos de espera son un factor crucial en su experiencia de atención al cliente. Los chatbots y asistentes virtuales pueden manejar múltiples consultas simultáneamente, proporcionando respuestas instantáneas y resolviendo problemas básicos sin la intervención humana. Esto no solo agiliza el proceso, sino que también libera a los agentes para que se concentren en casos más complejos.
La personalización es otro aspecto que ha mejorado considerablemente con la IA. El 40% de los usuarios busca una atención personalizada, algo que la IA facilita mediante el análisis de grandes volúmenes de datos. Los sistemas de IA pueden aprender de cada interacción, ajustando y mejorando continuamente sus respuestas para ofrecer un servicio más adaptado a las necesidades individuales de cada cliente.
Además, la IA ha ampliado los canales de soporte disponibles. Hoy en día, los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de múltiples plataformas, ya sea mediante redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea o chat en vivo. Alrededor del 10% de los usuarios valora tener más canales de soporte y la IA permite gestionar estos canales de manera eficiente y coherente.
Mauro Chamorro, Director de Analítica & IA / VOC Analytics de Sixbell, señala que es increíble ver cómo la atención al cliente ha evolucionado, permitiendo dejar de lado la interacción humana. “Hace 200 años, esa idea hubiera parecido ridícula”, comenta Chamorro. “La inteligencia artificial también ha permitido la implementación de estrategias avanzadas como el análisis de la Voz del Cliente (VOC por sus siglas en inglés) y la orquestación del customer journey. Estas tendencias permiten a las empresas capturar y analizar las interacciones con los clientes, ajustando sus estrategias para mejorar la satisfacción y fidelización.”
En resumen, la transición de métodos tradicionales a soluciones impulsadas por IA ha marcado un antes y un después en la atención al cliente. La inteligencia artificial ha llegado para quedarse. Su impacto en la atención al cliente es solo el comienzo de una revolución mucho más amplia en la manera en que nos relacionamos con la tecnología y las empresas.
