Retail del futuro: 8 de cada 10 interacciones con clientes serán gestionadas sin un humano para 2025

Latinoamérica, 28 de agosto de 2024.– El retail está en constante evolución, impulsado por la tecnología, los cambios en el comportamiento del consumidor y la necesidad de adaptarse a un mundo cada vez más tecnológico, exigente y consciente. 

Según datos de Insider Intelligence, se espera que el comercio móvil represente el 73% de todas las ventas de comercio electrónico en 2025. Además, de acuerdo a un estudio de Epsilon, el 80% de los consumidores son más propensos a hacer negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas

Desde Janis, empresa líder en América Latina y principal solución tecnológica del mercado Retail para la inteligencia de la logística Omnicanal, presentan cinco tendencias clave que darán forma al retail en los próximos diez años.

1. Experiencias de compra hiper personalizadas

La personalización en el retail ya no es una novedad, pero en la próxima década se espera que alcance niveles sin precedentes. Las empresas utilizan y utilizarán cada vez más datos de clientes, inteligencia artificial (IA) y análisis predictivo para ofrecer experiencias de compra a medida, que no solo satisfagan, sino que anticipen las necesidades de los consumidores.

Además, la integración de tecnologías digitales en los espacios físicos está dando lugar a tiendas híbridas que combinan lo mejor de ambos mundos, ofreciendo experiencias de compra únicas y personalizadas. Las innovaciones incluyen la implementación de tecnologías inmersivas como la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV), para la creación de espacios interactivos y multifuncionales, además del uso principalmente de inteligencia artificial (IA) para la personalización y la automatización.

Un caso de éxito es el de Nike, que ha desarrollado sus tiendas “House of Innovation” en ciudades como Nueva York, Shanghái y París. Estos locales combinan tecnología avanzada y experiencias físicas interactivas. Los clientes pueden personalizar productos en tiempo real y en 3D, acceder a información detallada a través de pantallas interactivas y utilizar aplicaciones móviles para mejorar su experiencia de compra.

2. Omnicanalidad perfectamente integrada

La línea entre el comercio físico y digital seguirá difuminándose, con una integración omnicanal que ofrezca una experiencia de compra omnicanal sin interrupciones. Los consumidores podrán comenzar su compra en un canal y terminarla en otro sin problemas, disfrutando de una coherencia y conveniencia total.

“Estamos frente a la era de los sistemas POS Unificados y DOM  (Distributed Order Management) que resuelve el proceso de fulfillment y delivery de los pedidos y permiten a las empresas gestionar ventas, inventarios, envíos y datos de clientes en línea y en tiendas físicas desde un único sistema. De hecho, diversos estudios afirman que el DOM reduce costos operativos logísticos en un 40% y lleva la eficiencia de tiempos de entrega al 98%”, detalla Francisco Mato, CEO de Janis.

3. Sostenibilidad y consumo responsable

La creciente preocupación por el medio ambiente y la sostenibilidad está cambiando la manera en que los consumidores eligen sus productos. En los próximos diez años, las marcas que adopten prácticas sostenibles y promuevan el consumo responsable estarán mejor posicionadas para ganar la lealtad de los consumidores.

Cada vez más los usuarios y las nuevas generaciones preferirán los productos que opten por materiales sostenibles: uso de materiales reciclados, biodegradables y de origen ético en la fabricación de productos. Además, será clave la transparencia en la cadena de suministro: plataformas de blockchain que permiten a los consumidores rastrear el origen de los productos y verificar su sostenibilidad. Por ejemplo, tecnologías como el DOM que optimizan las operaciones logísticas para generar la menor cantidad de movimientos innecesarios, impactan de manera directa en una disminución de las emisiones de carbono.

4. Tecnologías inmersivas: RA y RV

La realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) revolucionarán la forma en que los consumidores interactúan con los productos. Estas tecnologías permitirán a los clientes visualizar productos en su entorno real o experimentar una tienda virtual desde la comodidad de su hogar.

Esto incluye el desarrollo de aplicaciones móviles y dispositivos que permiten a los consumidores ver cómo se verían los productos en su espacio o experimentar la tienda virtualmente, además de experiencias In-Store como la implementación de espejos inteligentes y dispositivos RV en tiendas físicas para ofrecer una experiencia de compra interactiva.

Una marca que sienta precedentes en este aspecto es IKEA; su aplicación de AR permite a los clientes ver cómo se verían los muebles en su casa antes de comprarlos, mejorando significativamente la experiencia de compra. IKEA también ha lanzado una experiencia RV para explorar y decorar espacios virtuales.

5. Automatización y uso de IA para customer experience

La automatización y la IA transformarán el servicio al cliente, ofreciendo respuestas rápidas y eficientes a las consultas de los consumidores. Los chatbots, asistentes virtuales y otras tecnologías basadas en IA proporcionarán una atención al cliente 24/7, cada vez más eficiente, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los costos operativos.

La marca de cosméticos Sephora utiliza chatbots para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y asistencia personalizada de compra. También utiliza IA para analizar las preferencias de los clientes y adaptar sus ofertas.

Según Gartner, el 85% de las interacciones de los clientes serán gestionadas sin un humano para 2025, gracias a la IA y la automatización.

Acerca de Janis

Fundada en 2014, Janis (www.janis.im) es la empresa líder en América Latina de soluciones de software basadas en la nube (SaaS) y es la principal solución tecnológica del mercado Retail para la inteligencia de la logística Omnicanal. Janis agiliza y automatiza toda la cadena de suministro y el proceso de fulfillment con su sistema distribuido de gestión de Órdenes (DOM), gestión de Producto, Inventario, Órdenes, Delivery y el propio Cliente, lo que permite a los retailers ofrecer una experiencia omnicanal sin fricción a los consumidores y maximizar el fill rate de pedidos y la eficiencia en el picking, al tiempo que se reducen los plazos de entrega.