Todo lo que las apps hacen por los conductores y las aseguradoras
Hoy en día, los ecosistemas digitales están ganando terreno en servicios que hasta la década pasada requerían trasladarse a un negocio, tomar un turno, esperar y confiar en que se tendría una solución satisfactoria. Esto va desde la contratación simplificada de un producto, hasta la atención rápida y conveniente para atender un siniestro como sucede con las aseguradoras.
En un contexto donde el 95.5% de los mexicanos con teléfono móvil poseen un smartphone, se ha normalizado el uso de las apps como lo revela una encuesta del INEGI, pues el 94.4% de las personas con celular inteligente utilizó aplicaciones para distintos fines en el 2023. Los incrementos más significativos respecto al 2022, se dieron en las aplicaciones para comprar bienes o servicios (33.9%) y para acceder a la banca móvil (31.9%).
Precisamente junto con los bancos, otras empresas del sector financiero que han aprovechado los beneficios de las apps son las aseguradoras vehiculares. Internamente, al trabajar con una gran cantidad de documentos y requerir coordinarse con el personal o proveedores, estas compañías empezaron a optimizar sus procedimientos y escalaron hacia la digitalización administrativa mediante aplicaciones. Y externamente han desarrollado apps con interfaces sencillas para mejorar la experiencia del cliente, que en el mejor de los casos crean lealtad dentro de este mercado tan competitivo y en rápida evolución.
De acuerdo con Enrique Vera, Director de Siniestros Servicio al Cliente en Quálitas Compañía de Seguros, la transformación digital que hay detrás de las apps va más allá de simplemente abrazar la innovación: Son una forma de dar el mejor servicio a través de la apertura de nuevos canales, que van desde la comunicación 24/7 a la automatización de procesos, como el pago de indemnizaciones sin tener que ir a recoger un cheque a oficinas.
“Como firma líder en este segmento a nivel nacional, siempre hemos buscado ir a la vanguardia en los servicios digitales para abarcar la mayoría de las áreas posibles. Una vez consolidado nuestro modelo de negocio, centrado en el control de costos y brindar un servicio de excelencia, el siguiente paso fue ver cómo volver más eficientes las operaciones. Por lo cual hemos creado distintas aplicaciones móviles, desde unas que son desechables como ‘inspección vehicular’ o ‘sigue tu grúa’, hasta la más completa de nuestro abanico de soluciones digitales para darle a los asegurados la atención que se merecen: QMóvil“; explica el directivo de la compañía fundada hace 30 años.
QMóvil está disponible para descarga gratuita desde la app store de Android o iOS, y con ella es posible realizar cualquiera de las siguientes acciones: Reportar un accidente o pedir asistencia vial, recibir notificaciones push con actualizaciones de un siniestro, seguir al ajustador asignado en tiempo real por mapa o ser atendido por un ajustador digital, consultar detalles de una reparación, revisar y pagar pólizas, ubicar oficinas de servicio, y hasta realizar el trámite por pérdida total o subir documentos; más otras opciones. Es como acceder a todos los servicios de Quálitas en un mismo lugar.
Fuera de los beneficios de cercanía y optimización en términos de negocio, poseer una infraestructura de este nivel en una aplicación también abre oportunidades para ofrecer valores agregados de otros tipos.
“Por ejemplo, dentro del dashboard de QMóvil aparecen tarjetas con información importante para el asegurado, como promociones o mensajes de cultura vial, aparte de accesos rápidos a los procedimientos más comunes. En nuestra industria, hemos comprobado por cerca de una década cómo las aplicaciones móviles están revolucionando la forma de hacer las cosas; desde administrar y vender el portafolio de productos, hasta darle un seguimiento puntual a los asegurados que se sienta humano y cálido en momentos críticos desde un dispositivo inteligente, como son los minutos siguientes a un siniestro“; agrega Enrique Vera, Director de Siniestros Servicio al Cliente en Quálitas Compañía de Seguros.
El valor oculto de la transformación digital en el mercado de seguros
Para terminar de poner en perspectiva la relevancia que tiene para las aseguradoras el desarrollar e implementar innovaciones tecnológicas, como las apps, basta repasar 5 descubrimientos hechos a inicios del 2024 por la agencia con sedes en Nueva York y Alemania WifiTalents, reconocida por dedicarse a la contratación de talento global para puestos elite y que ha destacado por sus análisis sobre industrias, entre otras publicaciones con información detallada. Esto, tras analizar 17 fuentes de datos confiables y considerando que el mercado de transformación digital en este sector alcanzaría un valor cercano a los 153,400 millones de dólares a nivel mundial en 2025:
- El 50% de los asegurados prefiere utilizar aplicaciones móviles para gestionar sus pólizas.
- Los canales digitales representan el 70% de las compras de nuevas pólizas por parte de los millennials.
- El 40% de los siniestros en la industria de seguros se procesan mediante medios digitales.
- Las mejoras en la experiencia del cliente a partir de iniciativas digitales en seguros, podrían conducir a un aumento del 20% en las puntuaciones de satisfacción del consumidor.
- Las compañías de seguros que dan prioridad a lo digital están creciendo a un ritmo 2.5 veces mayor que el de las aseguradoras tradicionales.
En el caso Quálitas, parte de su crecimiento tiene que ver con el acompañamiento personalizado que la compañía da a través de QMóvil, el cual inicia desde la primera vez que el usuario abre la aplicación. Aparte de darle la bienvenida y explicar algunas particularidades del servicio digital, lo guía paso a paso sobre cómo dar de alta una póliza y vincularla al número de celular antes de acceder al dashboard. Entre varias soluciones, ese menú general incluye accesos rápidos para levantar un reporte de colisión, dar seguimiento a reportes previos e incluso gestionar pólizas si se tiene contratada más de una.
En resumen, las aplicaciones optimizan los procedimientos habituales de las aseguradoras y al mismo tiempo les brindan una combinación de conveniencia, eficiencia y diferenciación de la competencia.
