Un nuevo índice revela los sectores más maduros en experiencia de cliente

Retail, Ecommerce, Telcos, Sector Financiero y Salud, son los más destacados según en CX Maturity Report de Infobip

Latinoamérica, diciembre de 2024.– Un nuevo Índice de Madurez de la Experiencia Conversacional del Cliente (CX) de la plataforma global de comunicaciones Infobip revela los puntos de referencia de madurez de cuatro grandes sectores: comercio minorista y electrónico, telecomunicaciones, finanzas y salud.

La experiencia del cliente es un elemento diferenciador clave entre empresas y marcas. Una buena experiencia del cliente fomenta el compromiso y aumenta las ventas, mientras que una experiencia deficiente puede reducir la fidelidad y las ventas.

Infobip ha clasificado la madurez de la experiencia conversacional del cliente de cuatro sectores en función de su capacidad para ofrecer experiencias de cliente excepcionales con precisión y coherencia, midiendo dos variables:

Journey scoring: la combinación de canales que utilizan las marcas para comunicarse con los clientes y cuántos casos de uso automatizan las marcas a través de estos canales.

Scoring de sofisticación: enfoque de una marca para integrar herramientas, plataformas y tecnología, y estrategia de comunicación.

El Índice de Madurez de CX Conversacional de Infobip revela:

El marco permite a las empresas evaluar la eficacia con la que comprenden, diseñan y optimizan cada interacción con el cliente en los puntos de contacto críticos, ya sea en marketing, ventas o asistencia. Infobip lanzará en breve un Índice de Madurez Conversacional CX que permitirá a las empresas compararse con sus homólogas del sector en cuanto a su madurez conversacional en casos de uso y tecnología.

Ivan Ostojic, Vicepresidente de Desarrollo de Negocio de Infobip, afirmó: «Alcanzar la madurez conversacional CX se está convirtiendo en una necesidad para las marcas que quieren prosperar en un panorama cada vez más competitivo y digital. Esto significa evolucionar de simples chatbots reactivos a sofisticados sistemas impulsados por IA que pueden interactuar de forma proactiva y ofrecer experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto. La madurez de la CX conversacional no consiste solo en mantenerse al día con la tecnología, sino en situar al cliente en el centro de todo lo que hacen las marcas. Las marcas que invierten en excelencia conversacional verán beneficios tangibles: mayor satisfacción del cliente, aumento de la lealtad, mejor eficiencia operativa y una ventaja competitiva más fuerte. Al ofrecer experiencias coherentes, personalizadas y fluidas, las marcas maduras crean conexiones duraderas que se traducen en un mayor valor del ciclo de vida del cliente y en beneficios a largo plazo.

Más info y acceso al reporte:https://www.infobip.com/conversational-cx-maturity-report