De la reacción a la anticipación: así se ve el futuro de la experiencia del cliente
Hasta hace poco, la relación entre una empresa y sus clientes funcionaba bajo un esquema claro: el usuario tenía una necesidad, buscaba ayuda y la empresa respondía. Un ciclo simple, pero limitado. Hoy, sin embargo, las reglas han cambiado. Ya no se trata solo de atender solicitudes, sino de anticiparse a ellas. Los ejemplos están por todas partes. Un banco que sugiere una mejor opción de financiamiento antes de que el cliente lo pida, una aerolínea que avisa sobre retrasos y reacomoda vuelos sin que nadie levante el teléfono, un…
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