De la reacción a la anticipación: así se ve el futuro de la experiencia del cliente

Hasta hace poco, la relación entre una empresa y sus clientes funcionaba bajo un esquema claro: el usuario tenía una necesidad, buscaba ayuda y la empresa respondía. Un ciclo simple, pero limitado. Hoy, sin embargo, las reglas han cambiado. Ya no se trata solo de atender solicitudes, sino de anticiparse a ellas.

Los ejemplos están por todas partes. Un banco que sugiere una mejor opción de financiamiento antes de que el cliente lo pida, una aerolínea que avisa sobre retrasos y reacomoda vuelos sin que nadie levante el teléfono, un comercio en línea que ofrece descuentos justo cuando el usuario está a punto de abandonar su carrito de compras. Todo esto ocurre sin que el cliente tenga que dar el primer paso.

Este cambio no es casualidad, sino el resultado de una transformación profunda en la manera en que las empresas entienden la experiencia del cliente. Según Gartner, para 2026 el 75% de las interacciones con clientes estarán automatizadas mediante IA conversacional, lo que muestra que la tendencia hacia experiencias proactivas está acelerándose. Mauro Chamorro, Director de  IA & Analítica en Sixbell CX, lo resume así: “Las marcas ya no pueden darse el lujo de esperar a que el cliente toque la puerta. Hoy, quien no se adelanta a sus necesidades, pierde terreno”.

Pero, ¿qué tan cerca estamos realmente de lograr una experiencia totalmente proactiva? ¿Puede una empresa anticiparse a cada necesidad de su cliente sin margen de error?

El concepto de personalización ha evolucionado de manera acelerada. Antes, los clientes se agrupaban en segmentos amplios: edad, ubicación, hábitos de compra. Hoy, la información es mucho más detallada y permite construir experiencias casi a la medida. En este sentido, las empresas que personalizan la experiencia del cliente pueden aumentar sus ingresos entre un 10% y un 15%, según McKinsey, lo que refuerza el impacto positivo de la automatización bien dirigida.

El correo genérico con promociones ha sido reemplazado por mensajes que parecen hechos a mano para cada persona. Otro ejemplo son los asistentes virtuales, los cuales no solo resuelven dudas, sino que aprenden del comportamiento del usuario y ajustan sus respuestas. Incluso los sistemas de atención telefónica ya no siguen un menú rígido, sino que identifican el motivo de la llamada antes de que el cliente diga una palabra.

Esta personalización es la que permite que las marcas puedan adelantarse a los clientes. Sin embargo, el reto está en hacerlo sin invadir su privacidad o generar interacciones innecesarias. Chamorro lo explica con claridad: “Cada vez es más evidente que una interacción bien dirigida no solo ahorra costos, sino que genera mayor fidelidad. Pero hay una línea delgada entre ser útil y ser invasivo. La clave es anticipar sin abrumar”.

Sin embargo, a pesar de los avances, hay algo que sigue sin cambiar: no todo se puede resolver con un algoritmo. Si bien la automatización permite respuestas más rápidas y eficientes, aún existen momentos donde la intervención humana es clave.

El reto, entonces, no es reemplazar la atención personalizada, sino saber en qué momentos debe aparecer. Hay situaciones donde un chatbot puede resolver una consulta sin problemas, pero cuando se trata de una reclamación compleja o un servicio premium, la diferencia la hace la voz de un asesor que entienda la urgencia del cliente. Esto cobra especial importancia cuando se considera que en México, por ejemplo, el 74% de los usuarios dejaría de consumir una marca en caso de una mala atención al cliente, según HubSpot.

“El secreto no está en quitar el factor humano, sino en dejarlo donde realmente aporta valor”, señala Chamorro. “Si la tecnología se usa para eliminar tareas repetitivas, entonces los equipos pueden enfocarse en lo que importa: construir relaciones de largo plazo”.

No obstante, aunque el progreso es evidente, aún falta camino por recorrer. La tecnología ya permite a las empresas anticiparse a muchas necesidades, pero aún hay factores difíciles de predecir. Un cambio de último momento en la preferencia de un cliente, una crisis inesperada o incluso el factor emocional siguen siendo terrenos en los que la automatización tiene límites.

Pero la tendencia es clara: la experiencia del cliente ha dejado de ser un simple canal de servicio para convertirse en una estrategia clave para los negocios. Las marcas que logren integrar herramientas inteligentes, sin perder el toque humano, no solo estarán un paso adelante, sino que serán las que definan el estándar de lo que significa realmente una experiencia proactiva.

El desafío no es menor. Aunque la inteligencia artificial ha demostrado ser una herramienta poderosa para optimizar interacciones, aún existen áreas donde su precisión puede mejorar. La IA predictiva seguirá evolucionando para anticipar con mayor exactitud las necesidades del cliente, ajustando las respuestas en función de datos en tiempo real y mejorando la capacidad de adaptación ante eventos inesperados. Por otro lado, la automatización no solo deberá responder con rapidez, sino hacerlo con mayor sensibilidad, entendiendo el contexto y las emociones de los usuarios para generar experiencias realmente relevantes.

En síntesis, el futuro de la automatización no se medirá únicamente en términos de eficiencia, sino en su capacidad para equilibrar tecnología y empatía. La clave estará en desarrollar modelos híbridos donde la inteligencia artificial potencie la personalización sin deshumanizar la experiencia. Las empresas que logren integrar estas herramientas de forma estratégica no solo optimizarán sus operaciones, sino que construirán relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes. Entonces, ¿podemos hablar de una automatización 100% proactiva? La respuesta es: estamos más cerca que nunca.