De omnicanal a optichannel: Redefiniendo la experiencia del cliente
Por Francisco Guerra, VP Operaciones y Tecnología de Sixbell CX
Actualmente, el éxito empresarial radica en la capacidad de las compañías para interactuar con los clientes en un ecosistema optichannel. Mientras que el enfoque omnicanal se centra en ofrecer una experiencia coherente a través de múltiples canales de comunicación, el optichannel va un paso más allá al buscar la optimización de esos canales en función del contexto y las preferencias del cliente, eliminando la fricción innecesaria al ofrecer el canal adecuado en el momento adecuado.
Tradicionalmente, las empresas marcaban el ritmo y la secuencia de las interacciones con sus clientes. Sin embargo, en el contexto de una verdadera orquestación optichannel, es el cliente quien dirige la sinfonía. De modo que este nuevo estándar de experiencia está transformando la relación entre marcas y consumidores, ya que mejora la fluidez de la experiencia y reduce las frustraciones de los clientes al tener que navegar por múltiples canales, considerando que se estima que los consumidores utilizan al menos tres canales para interactuar con una empresa antes de tomar una decisión de compra.
Aquí es donde el diseño de experiencias con visión optichannel se convierte en un diferenciador que transforma la experiencia del cliente y los resultados de los negocios. Esta capacidad no se limita a predecir necesidades o ahorrar tiempo, sino que permite a las empresas utilizar datos y análisis para determinar qué canal es más efectivo en cada momento y para cada cliente. No todos los clientes prefieren o necesitan interactuar de la misma manera. Algunos prefieren recibir correos electrónicos, mientras que otros prefieren interacciones cara a cara. El enfoque optichannel ajusta el canal de comunicación para optimizar la satisfacción y efectividad en la experiencia.
Por ejemplo, si un cliente inicia un chat en línea sobre un producto, la tecnología de orquestación optichannel puede capturar simultáneamente datos de sus interacciones previas en redes sociales y ajustar la conversación en el chat, incluso antes de que el cliente plantee su preocupación. Esta capacidad de orquestar, basada en datos contextuales y actualizados, no solo mejora la eficiencia sino que personaliza de manera radical la interacción.
Otro punto clave que pocas empresas han explotado es la flexibilidad y adaptación que ofrece el enfoque optichannel, aspectos cruciales en un entorno digital cambiante y en un mundo donde los clientes no siguen un camino lineal predecible, sino que interactúan de manera fragmentada y no lineal. Este modelo es esencial para proporcionar una experiencia continua, fluida y personalizada. Además, cuando los clientes sienten que una empresa entiende sus preferencias y necesidades, es más probable que desarrollen mayor lealtad a la marca.
En resumen, las empresas que logren implementar el enfoque optichannel en el diseño de experiencias de forma efectiva no solo estarán un paso adelante de la competencia, sino que estarán liderando una transformación donde cada interacción se convierte en una oportunidad para sorprender y deleitar al cliente. En lugar de simplemente ofrecer múltiples canales de manera uniforme, deben optimizar el uso de cada canal para garantizar que los clientes reciban la mejor experiencia posible en función de sus preferencias y necesidades específicas. Esto, a su vez, mejora la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la rentabilidad de la empresa.
Es momento de que las organizaciones reconsideren sus enfoques tradicionales y adopten este enfoque emergente. En Sixbell CX, estamos comprometidos a guiar a nuestros clientes a través de esta transformación, ayudándolos a construir experiencias opticanales que no solo respondan a las expectativas de hoy, sino que definan las de mañana.
