Telco y mensajería: 9 de cada 10 usuarios utilizan WhatsApp por cuestiones de soporte
WhatsApp es el canal preferido para asistencia de soporte, mientras que menos de la mitad opta por SMS. Así avanza la transformación de Telco a Techco.
Latinoamérica, noviembre de 2024.- Para un sector que se basa en conectar a las personas, siempre es interesante hacer un seguimiento de cómo las telcos se comunican con sus propios clientes en lo que hace a mensajes transaccionales y promocionales.
Las telcos utilizan mucho los SMS, pero la tendencia que está en aumento significativo es la del uso de canales digitales y RCS.
¿Cómo se comunican las telcos con sus clientes?
Según un reporte de tendencias de telecomunicaciones realizado por la empresa de comunicaciones omnicanal Infobip, el 98.75% de los usuarios utiliza WhatsApp por cuestiones de soporte. En cambio, en comunicaciones ligadas a marketing, el 43% usa SMS, el 25% WhatsApp y el 23% mensajería RCS.
Un papel cada vez más importante para la IA
La IA puede supervisar grandes volúmenes de datos de red en tiempo real para identificar cuellos de botella. Puede activar reconfiguraciones de la red modificando ajustes y redirigiendo tráfico cuando los canales se congestionan o cuando hay problemas de infraestructura localizados.
La capacidad de supervisar continuamente cantidades masivas de datos hace que la IA sea
ideal para la prevención activa del fraude. Mediante el análisis en tiempo real los registros de
transferencia de llamadas o datos, los sistemas de análisis antifraude con IA pueden identificar patrones sospechosos y bloquear inmediatamente servicios específicos o cuentas de usuario sospechosas.
Para los casos de venta upselling y cross-selling. la IA puede analizar continuamente el comportamiento de los clientes, el uso de servicios y datos de facturación para predecir las necesidades del cliente en tiempo real, y así presentarles la oferta adecuada en el momento adecuado a través del canal adecuado. El resultado es un aumento de los ingresos por usuario (ARPU) y se pierden muchas menos oportunidades de upselling y cross-selling.
Aumenta la adopción conversacional
Como cabe esperar de un sector creado para ayudar a la gente a comunicarse, las telcos han estado a la vanguardia de una tendencia hacia un estilo más conversacional de las interacciones con los clientes. Así lo demuestra el significativo aumento de WhatsApp, con un aumento del 385% para casos de uso de soporte y más de 6 veces para mensajes de marketing.
El uso de RCS también se ha disparado y se han visto aumentos significativos en
aplicaciones de mensajería como Telegram y Viber y en redes sociales como Instagram
y Facebook. La adopción de RCS creación 441 veces comparado al 2022.
No cabe duda de que las telcos han sido una de las primeras industrias en reconocer y usar los canales en los que sus clientes confían y utilizan a diario. Esta les ha permitido forjar relaciones más estrechas, reducir los costos operativos y ofrecer una gama más amplia de servicios.
El futuro de las telecomunicaciones: De Telco a Techco
El sector de las telecomunicaciones está en fase de transformación debido a que la atención al cliente y el delivery de servicios están siendo redefinidos por la combinación de una IA más sofisticada y útil, la disponibilidad generalizada de 5G y el cambio de las
preferencias de los consumidores.
Las telcos con visión de futuro que buscan diversificar su oferta están colaborando con plataformas de comunicación en la nube para poder ofrecer servicios que van más allá de los tradicionales SMS y voz. Estas asociaciones permiten a las telcos tanto utilizar como vender soluciones CPaas y ofrecer servicios omnicanal para una serie de sectores, casos de uso
y regiones. Al utilizar las funciones conversacionales nativas de WhatsApp, Viber, Google Business Messages, Messenger y Rich Communication Services (RCS), los abonados pueden recargar cuentas, pagar facturas y utilizar aplicaciones de chat para explorar las últimas ofertas del proveedor.
“La transformación de una empresa tradicional de telecomunicaciones (Telco) en una empresa de tecnología (TechCo) es una de las formas que tienen las Telcos de seguir siendo competitivas, satisfacer las demandas cambiantes de los clientes, diversificar las fuentes de ingresos, lograr eficiencias operativas, aprovechar los avances tecnológicos y garantizar un crecimiento sostenible”, comenta Fabiola Jiménez, Country Manager de Infobip México.
